鼎泰丰一天翻台19次、一年卖2800万个小笼包

餐饮人微报2019-02-08 15:17:13

【《餐饮人微报》转自:网络】

如果你到台湾的鼎泰丰吃过饭,就会发现这里不仅人潮如流、味道好,而且服务也十分周到。据台湾诸多电视台的介绍,台湾的很多大学毕业生、硕士生都争先恐后地去鼎泰丰应聘。听到后你是不是会觉得很诧异?为什么鼎泰丰的生意会这么好?为什么大学生、硕士生们都纷纷去应聘?我们将探索鼎泰丰生意火爆背后的秘密。

鼎泰丰小笼包已成为台湾形象

美国有线电视新闻网(CNN)在今年一月中旬列举了十件台湾无人能及的事,其中一件就是小笼包。CNN评论道:“尽管小笼包的发源地是上海,不过台湾小笼包已经在全世界拥有了一席之地。”把这一颗颗细皮嫩肉的小笼包推上国际舞台,让小笼包成为台湾代名词的,就是现在的鼎泰丰!


做小笼包不难,用不着半年就能出师,台湾的街头巷尾到处都有小笼包店,就连距离鼎泰丰中和总部不到10公尺的大马路边,都有商人在发财车上吆喝,买6个30元的小笼包,还附送蒸笼。然而,鼎泰丰就是有办法做到门前无时无刻都有客人在排队,在假日里,一家店有超过3000人上门、在一天内翻桌19次的纪录,最多时,有100组客人站在门外候位。

不光台北信义路老店要排队,2014年元旦鼎泰丰在国内的其它8家店,在其它餐厅拉下铁门休息的下午3---5点,客人平均也要排半小时的队才能进店,甚至远在西雅图的鼎泰丰海外分店,更曾让微软总裁鲍尔默带家人在门外排了1个多小时。

这样的吸引力,让国内百货破天荒地开出了比照精品业个位数的抽成,争相邀请进驻。王品餐饮集团副董事长王国雄分析:“百货对餐饮业的抽成几乎都维持在10---12%,个位数非常厉害。”太平洋SOGO百货复兴店长许淑贤表示,国内餐饮业者加起来超过70家,光是鼎泰丰的交易客数就占一成,通常开店不到半小时,第一轮客人就坐满了。台北101发言人刘家豪更表示,鼎泰丰进驻后,平均效益增长了五成。


2013年一整年,鼎泰丰台湾卖出了2800万个有着18摺、体重21克的招牌小笼包,平均每天有76000个小笼包被吞下肚,这还不包括海外86家分店。鼎泰丰在国内的名声更响亮,每8个到台湾旅游的观光客中,就有一个指名要到鼎泰丰的,在过去的20、30年来,不知有多少海外富豪,捧着钞票来邀请鼎泰丰到当地开店。

曾经不知道有多少餐饮业老板,排队去鼎泰丰吃饭,又派底下骨干去吃,甚至别家小笼包店干脆去卧底当师傅或外场人员。然而,不管怎么被偷学,终究还是没有把鼎泰丰的精髓学会。就连在鼎泰丰习过艺的师傅,即使手艺高超,出去自立门户后,也没有成功如鼎泰丰。

不过是一家小笼包店,真有那么难学吗?不止同行想模仿,就连八杆子也打不着的行业都想从这里学些什么回去,就算是皮毛也好。1、2年前,国家地理频道为了培训亚洲高层主管,把他们全部带到鼎泰丰101店前厨学做小笼包,体验把一件事做好的精神。

大陆很多星级饭店的总经理,更专程带员工跨海来看鼎泰丰的服务,他们很难想像,为什么包子店可以这样做?

家住在鼎泰丰忠孝店附近的晶华国际酒店集团执行长薛亚萍,几乎每两个星期就会去一次,她观察,很多人气名店都只有主要品种好吃,其它的菜都不怎么样,但鼎泰丰每一道菜的平均水平都很高,更让她称奇的是,客人上完厕所后,就会有一个阿姨拿着白色方巾和酒精充进去擦拭,再让下一位客人使用,这连高级饭店也没办法做得到。


人力调配精细一般餐厅学不来

大成集团餐饮服务群副总经理李维溪有一次宴请美国客人到鼎泰丰101店吃饭,立即有一位英文流利的接待人员上前接待。几天后再度上门,这一次带的是日本客人,上次接待他的英文组接待员一听到是日本客人,马上致歉,10秒后立即有一位日文流利的的接待员出现在眼前。李维溪不禁惊叹,人力居然可以掌控得这么精细,一般餐厅很难学得来。被誉为“全球第一包”、为台湾餐饮业树立典范的鼎泰丰,到底怎样做到让别人学不会的呢?


极致吹毛求疵小吃店像精品店

首先,鼎泰丰吹毛求疵地落实中华料理的标准化,简直把小吃店当作精品店,走到任何一家分店,到处都看得到温度计和秤子。前厨工作台上师傅包好的所有小笼包,重量只允许0.2公克的差距,包前的材料和包完的成品都要测量。其实多1克,客人也不会发现,但在要求完美的鼎泰丰董事长杨纪华眼中,却是天与地的差别。

每道菜送到客人餐桌前,外场人员也必须拿出笔形温度计确认,比如原盅鸡汤和酸辣汤的最佳温度是85度才不至于烫口,肉粽则必须提高到90度,确保里面的猪肉块熟透。

虽然在1、2年前就花大钱买入自动煮面机,时间一到,沉在沸水中的面捞就会自动提起,以防煮得太烂或不熟,但仍然严格要求甩面捞的力道和次数,才能达到品质一致。


严格执行标准化品质口感一致

两个月前,杨纪华请台北6家门店各推派一位炒饭达人,到中央厨房比赛炒饭,6个人从下锅、翻炒、到起锅,不但时间和动作一致,就连吃起来的口感都相差无几,可见标准化执行非常严格。早在1970年,杨纪华父亲就把卖油的店面一分为二,试卖小笼包时,那些被找来的外甥师傅,不管是面粉和水的混合比例,都是靠经验和感觉。

从模仿开始现在去日本教服务

杨纪华也是在去日本巡店时,被日本人的服务精神感动,回台湾后,重新改造服务流程和细节。在鼎泰丰式的服务里,最让人津津乐道的是,客人筷子掉了,还没开口,服务人员就马上送上一副全新的;客人才把杯子放下准备招手,服务人员已经等在旁边准备加茶。还有一个不成文的规定,就是不能让客人点得太多,也不能特别推销高价的菜品。

有小吃教主之称的舒国治,对鼎泰丰最深刻的印象是,每一位工作人员都是笑眯眯的,每天如此,每人如此,“这是何等的修为啊!”

笑称从幼儿园开始,每周日都被父母带到鼎泰丰信义店吃Brunch的老爷大酒店集团执行长沈方正也观察到,服务人员忙起来,通常会忘记对客人微笑,而鼎泰丰的生意量是一般餐厅的两、三倍,服务人员却能够从容、始终地保持微笑,甚至还能一边走、一边笑,“真是了不起。”也因此,这几年鼎泰丰的服务成功反攻日本,每半年外场人员都要到日本教他们礼仪与微笑。4年前有位日本客人到鼎泰丰柜台埋单,对外场人员的微笑和服务赞赏有加,“我在日本开温泉饭店,真想把你们带回日本。”那位客人如是说。


更难模仿的是从不停止追求完美的脚步

鼎泰丰更让别人追不上的是,从没停止精进,即使鼎泰丰外场人员的仪态已近乎空姐标准。去年12月,杨纪华到香港半岛酒店用餐时,看到服务人员“有精神的走路”,立刻用手机拍了下来,传回去,让外场人员马上训练,持续改善的依据就是“客人不满意我们”。2013年圣诞节前一天,杨纪华和主管们在早上例行和9家分店的视频会议上,花了一个小时来讨论抹布的问题。

集百年服务功力讨论抹布怎么拧

原来杨纪华在高雄店碰到一位客人,向他反映擦完桌子后,桌面仍是湿的,于是他便开始检讨抹布该如何拧才会干湿适中。然后要所有分店上传折好的抹布,比一比谁折得最好。之后,杨纪华还规定,抹布必须折成像军人棉被般方正,四个角要对齐,LOGO也不能露在外面。

放眼国内的服务业,很少有老板会像杨纪华那样重视顾客的不满意,每件客诉都会在隔天早上的视频会议上讨论,不光是杨纪华一个人,而是全台湾所有的店长及储备主管,加起来超过100年的资历,一起来解决顾客的不满意,一有结论就马上加入SOP,所有分店当天就要立即照办。

天天努力提升服务的杨纪华应该不知道,他正带领着鼎泰丰走在国际餐饮业的趋势中,澳洲昆士兰《好食物指南》主编米洛斯基在2013年台湾美食国际高峰论坛上,发表了未来餐饮业的趋势,而鼎泰丰就符合了其中的四项。

包括让消费者和厨师们近距离接触的开放厨房、互动体验式的用餐环境、少量多样的食物以及便于分享。高雄餐旅大学校长容继业如此分析:“他在不知道这些趋势之前,就已经都做到了。”


打破业界规则人事成本达48%

鼎泰丰最难以复制的核心竞争力,还是对员工的照顾,这也是同行抄不来的真正原因。2013年底服务业最令人振奋的消息,莫过于杨纪华在征才活动上宣布,店长级以上的资深员工,最高可领到20个月的年终奖金。如果以店长薪水10万元来计算,光是年终奖就高达两百万元!但其实早在10、20年前,鼎泰丰发给员工的薪水就已经是同行最高,现在光是外场人员38000的起薪,就相当于五星级酒店中阶主管的月薪,还不包括绩效奖金和红利。杨纪华毫不讳言地说:“过去两年的人事成本高达46%和48%,在好几年前会计师就提醒他,人事成本太高。”但他总是拍拍会计师的肩膀说:“这势必要投资,省不得。”

在国内,餐饮业开店通常要守住所谓的“一二三原则”,即店租占营业额10%、薪水占20%、食材成本则要控制在30%以下,但是鼎泰丰却完全打破了这样的规则,如果再加上食材成本、管理营销费用,毛利只剩下10%。说到这个,杨纪华掠过一丝腼腆:“还好国外的进账可以补一点回来。”连锁餐饮的利润能有一成已经不错了,星巴克在全世界开了2万多家,获利不过才7%。

没有上市计划却对员工关怀有加

鼎泰丰至今还没有上市计划,主要也是顾及到员工,杨纪华强调,股票上市后,就要对股东负责,会被要求控制人事成本,不能像现在这样好好对待员工了。就连两年前拿下世界面包冠军的吴宝春在创业时,也特地来向杨纪华讨教,杨纪华也是建议他先提高薪水。

不同于其它企业严格执行“员工三等亲内禁止进入公司”的规定,杨纪华反而欢迎员工携家带眷来加入,他认为,这样向心力才会高。忠孝店就有一位前厨师傅陈少荣,他的哥哥也在鼎泰丰工作,两年前,哥哥不小心被搅面机压伤手,被送到台大急诊室,杨纪华赶去探望时,得知陈少荣原本在削冬瓜的父亲没有工作,而刚好当时鼎泰丰正在推出丝瓜虾仁小笼包,缺少削丝瓜的人手,当下便立即决定让他父亲来试试,没想到这样做的结果是,效率倍增。“人心都是肉做的,不是吗?”杨纪华说道。

此外,鼎泰丰为了落实标准化而采取细腻的分工,也容易造成员工缺乏成就感,这也是难得被员工抱怨的一点。鼎泰丰的员工就像电子工厂的女工一样,大家只专注做一件事,成长机会不大。她问:“我能理解这是因为鼎泰丰怕技术外流,怕几个师傅合起来就能出去开一家店,但要你一辈子炒饭,你愿意吗?即使付你10万块,你开心吗?”

不过,鼎泰丰最令人佩服的就是持续改善,或许之后连少数员工都难得抱怨的缺点都改善了。“没有办法,当外界把你当成了标杆,你只能一直往前进步,做到最好。”这就是杨纪华阐述的鼎泰丰精神。



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