案例鼎泰丰如何上位米其林?全靠六个奇葩的自我要求

北大纵横2018-06-12 15:40:59

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你一定没想到,游客来台,第一个问起的不是故宫,也不是阿里山,却是一家小笼包。这原产于大陆中原地区的小笼包,经过两代人之手在台湾大放异彩,它就是“鼎泰丰”。能靠卖包子获得米其林星星的餐企,恐怕只有这一家。


鼎泰丰在环太平洋共十几个国家和地区已有近八十家店,2004年鼎泰丰北京第一家店渔阳店开业……


一个卖包子的为何有如此大作为?看完它这6个奇怪的自我要求,你就明白了。


一、穿工作制服在外行走,要像军队行进一般


只要穿上鼎泰丰制服,就是鼎泰丰的品牌代言人,从头到脚、行为举止都要有规范。


外场员工下班以后,从前场走到休息室,也要精神奕奕地行走,不能因为离开工作岗位就懈怠散漫、拖拖拉拉。


鼎泰丰第二代掌门人杨纪华规定,只要穿上制服在外行走,即使人来人往的大街上,也要两两并行,就像军队行进一般。有人问为什么要这么严格呢?他只回答,“这就是纪律”。




另外,他还要求员工穿制服外出时,外头一定得加上外套,以保持仪容整洁。行进间不能嬉笑吵闹,随时都要礼让客人,顾客优先。


搭电梯时若遇上客人或住户(某些休息室设置在大楼内),必须先帮客人按楼层,主动提供服务。


二、对抗员工毛发掉落,有自制神器和标准


用心的餐饮品牌,都会对于员工的毛发、皮屑特别留意,避免服务客人的过程中有毛发掉落,影响观感及造成卫生疑虑。尽管如此,鼎泰丰偶尔还是会遇到“餐点上出现毛发”的客人投诉情况。




杨纪华因此为前厨与后厨人员准备了包覆性最强大的额连肩式网帽,以确保食物制作品质。外场服务人员则是每隔两小时都要轮流回到员工休息室,清理身上的毛屑,并且设定标准动作程序。


清理毛发的标准有以下步骤,分别是左上肩、左下肩、右上肩、右下肩、前胸由左至右三次,以及后背由左至右三次,每个动作都要刷足30秒。动作完成后,排在后面的同事必须帮前一位检查,确定是否刷干净了。


三、对擦痕say no:餐具更新换代丝毫不手软


到餐厅用餐,偶尔会拿到有裂痕的碗、已经倾斜的筷子,或是已经有岁月痕迹的餐具。不过这种事绝对不会在鼎泰丰店里发生。


虽然使用洗碗机来清洗碗具,速度快容易刮伤碗具,但你在鼎泰丰绝对找不到任何老旧破损的器皿。不是他们特别懂得保养,而是对于餐具的汰旧换新毫不手软。


不要说有缺口,哪怕只有些微裂痕、擦痕的餐具就必须淘汰,给客人用的一定要非常干净、洁白。


此外,蒸小笼包的蒸笼,洗净后必须经过紫外线杀菌,再送到专属的干燥间保存,这样才能避免竹子间发霉以及藏有污垢的问题。


四、给顾客结账时只用新钱找零


台湾大学管理学院刘顺仁教授认为竞争活动最后阶段的那股后劲叫做“尾劲”,就像联考的最后冲刺。


我们做事若是把最后阶段收得漂亮,就是“尾劲”高手,而鼎泰丰恰恰是这方面的高手。




就拿客人用餐以后离开前结账找钱这件事来说,如果拿到破烂湿黏的钞票,体验会差很多。


鼎泰丰为了结账找钱时能给客人干净平整的钞票,每家分店开店前,都要派人到银行去换30万至50万的新钞备用。结账时只用新钱找零,让每位客人在收到找回的零钱时,都觉得特别开心。


另一方面,对国际观光客来说,结账后拿到新钞,带回家当做纪念品,也算是一种成功的国民外交。


五、瓷杯还是玻璃杯装热水引发内部大讨论


如今环保意识抬头,很多客人会自备环保碗筷,这样做虽然卫生又环保,但缺点是得带着油腻腻的餐具回家,实在有些不方便。鼎泰丰细心地注意到了这一点。


当有客人自备餐具时,外场服务人员就会主动端上一杯热水及干净的纸巾,供客人在晚餐后清洗、擦拭餐具。


究竟用瓷杯还是玻璃杯装热水,这点一开始在鼎泰丰内部引发大讨论。


有人认为杯子是客人饮茶用的,应该将瓷杯改为玻璃杯;也有人认为玻璃杯的透明材质会让内容物无所循形,有碍观瞻。


最后讨论的结果是以瓷杯装热水,而当顾客用餐结束后将瓷杯连同餐具一起收走并进行清理,这样做能够在第一时间保持桌面的整洁。


六、外场人员的权力比厨师还要大




不同于一般餐厅,在鼎泰丰,外场人员的权力要比厨师大。


为什么呢?因为只有直接与顾客面对面接触的外场人员,才能在第一时间观察到他们的反应,以便进一步为餐厅的服务与品质做好把关工作。


杨纪华认为,厨师餐点做得好与坏,客人都是先向外场反映,外场再转告厨师。只有藉由顾客的意见指正,餐点才有进步的空间。


反过来,如果厨师的权力比外场大,对于外场回馈的意见不予理会,“这样的餐厅肯定经营不下去”。


在鼎泰丰,一位厨师的培养需要三年,而当店长必须具备八年资历,培养难度更高。杨纪华还要求,所有店长除了对外场事务要了若指掌,对内场工作也要有基本的认知。


(作者:洪汉妮)



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